Brand Loyalty: Markentreue und Wiederkaufsrate messen und erhöhen

Im digitalen Zeitalter gibt es für die Verbraucher so viele Möglichkeiten, online einzukaufen. Es ist definitiv eine Herausforderung, ihre Aufmerksamkeit zu erlangen und sie bei Ihrer Marke zu halten. Deshalb ist es wichtiger denn je, die Bedürfnisse der Verbraucher zu erfüllen und ihnen ein Erlebnis zu bieten, das sie mit einer Marke verbindet, kurzum Markentreue aufbauen.

Ihre möglichen Käufer werden immer wieder zu Ihnen kommen, wenn Sie die billigste, bequemste oder – noch besser – die einzige Option sind, aber ein loyales Publikum hat eine aktive Präferenz und fühlt eine positive Verbindung zu Ihrer Marke. Wenn Sie die Marke sind, die sie lieben und der sie treu sind, werden sie weiter fahren, länger warten und sogar mehr für Ihre Produkte und Dienstleistungen bezahlen.

Warum ist Markentreue so wichtig?

Solange Leser und Kunden immer wieder kommen, ist es dann wirklich wichtig, warum? Natürlich spielt es eine Rolle.

Treue Kunden neigen dazu, häufiger wiederzukommen und mehr zu kaufen. Eine Studie hat ergeben, dass eine Steigerung der Markentreue um 7 % die Lebenszeitausgaben eines jeden Verbrauchers um bis zu 85 % erhöhen kann.

Sie müssen nicht unbedingt Geld für PPC-Anzeigen oder Marketingkampagnen ausgeben, um markentreue Kunden davon zu überzeugen, dass Sie der Beste sind. Sie genießen bereits, was Sie zu bieten haben, und ziehen Sie der Konkurrenz vor. Sie beschäftigen sich organisch mehr mit den Inhalten Ihrer Marke und den sozialen Medien, wodurch sie besser über Ihr Unternehmen informiert sind und letztlich zu Ihren Markenbotschaftern werden.

Dies ist die Grundlage für Ihr Word-of-Mouth-Marketing. Diese Markenbotschafter sprechen über Ihr Unternehmen, hinterlassen Bewertungen und teilen Ihre Inhalte mit ihrer Familie, ihren Freunden, Kollegen und Followern. Empfehlungen von Menschen, denen Ihre Marke am Herzen liegt, stärken die Autorität Ihrer Marke und das Vertrauen Ihrer Zielgruppe.

Aufbau von Markentreue

When you look at a strong brand, you see a promise. -Jim Mullen #brand #branding #startup #design

— rainbow branding (@rainbowbranding) February 17, 2016

“Wenn man sich eine starke Marke ansieht, sieht man ein Versprechen” – Jim Mullen, Gründer der amerikanischen Werbe- und Marketingkommunikationsagentur MullenLowe.

Es gibt fünf wesentliche Bausteine für eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden, die sie zum Wiederkommen bewegen. Wenn Sie Ihre Marketingstrategie unter Berücksichtigung dieser Grundprinzipien aufbauen, werden Sie Kunden gewinnen, die Ihre Marke schätzen und weiterempfehlen, wo immer sie sich aufhalten.

Die Art und Weise, wie Sie dies umsetzen, kann von Branche zu Branche sehr unterschiedlich sein. Es gibt also viel Spielraum, um Ihrer Kreativität freien Lauf zu lassen.

Vertrauen

Ihre Glaubwürdigkeit hängt von einem guten Ruf ab. Um einen solchen Ruf aufzubauen, müssen Sie hochwertige Dienstleistungen und Produkte anbieten, die echte Probleme lösen. Vertrauen ist das A und O, wenn es darum geht, eine starke Bindung zu den Verbrauchern aufzubauen. Wie bei einer Freundschaft, einer Verlobung oder jeder anderen Art von Beziehung braucht es Zeit und Energie, um sie aufzubauen, vor allem, wenn sie von Dauer sein soll.

Sobald Ihr Zielgruppe versteht, dass es sich auf Sie verlassen kann, wenn es darum geht, seine Bedürfnisse zu befriedigen und bestimmte Probleme zu lösen, werden Sie beweisen, dass Sie ihr Vertrauen wert sind.

Expertise & Fachwissen

Die Kunden verlassen sich darauf, dass Sie über die Fähigkeiten und die Erfahrung verfügen, um das, was Sie tun, auf die bestmögliche Weise zu tun. Sie müssen ihnen zeigen, dass Sie sich auf das spezialisiert haben, wonach sie suchen. Informieren Sie sie über Ihre Produkte und Dienstleistungen und teilen Sie Inhalte, die Ihre Marke als Spezialisten und Vordenker in Ihrer Branche positionieren.

Beständigkeit

Die Menschen wollen wissen, dass sie sich auf Sie verlassen können. Alles, was Sie tun, von den angebotenen Produkten und Dienstleistungen bis hin zu Ihrem Kundenservice, muss stets ihren Ansprüchen genügen. Sie müssen auch dafür sorgen, dass die Qualität Ihrer Arbeit gleich bleibt oder sich verbessert, wenn Sie sich weiterentwickeln und wachsen. Kunden werden nicht bei Ihnen bleiben, wenn sie von Ihrer Arbeit und der Art und Weise, wie Sie sie behandeln, enttäuscht sind.

Personalisieren Sie das Erlebnis

Der persönliche Kontakt zu Ihren Kunden ist unerlässlich, wenn Sie ein wirklich loyales Publikum aufbauen wollen. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden sich an Ihre Marke binden, sollten Sie Ihre Kundenkommunikation so persönlich wie möglich gestalten. Dies können Sie ganz einfach erreichen, indem Sie Ihren Nachrichten ein Feld für den Vornamen hinzufügen, Segmente auf der Grundlage von Interessen erstellen, damit alles, was Sie senden, für den Leser relevant ist und E-Mails und Nachrichten von einem fachkundigen Mitarbeiter versenden. Achten Sie auch darauf, dass Sie umgehend antworten, wenn sich jemand an Sie wendet.

Indem Sie Wege finden, auf einer persönlichen Ebene mit Ihren Kunden zu kommunizieren, können Sie sie dabei unterstützen Ihre Marke auch dann im Gedächtnis zu behalten, wenn sie Ihre Dienstleistungen nicht unmittelbar benötigen.

Guter Content

Inhalte sind eines der wirkungsvollsten Instrumente, die Sie zur Unterstützung der vier oben genannten Faktoren einsetzen können. Menschen werden einer Marke folgen, die für hochwertige und einzigartige Inhalte bekannt ist, die sie ansprechen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte gründlich recherchiert und auf Fakten geprüft sind, damit Ihr Publikum besser informiert und letztlich loyaler und begeisterter für Ihre Marke ist.

Definition und Messung der Markentreue

Mixpanel hat sechs Parameter ermittelt, die Kunden mit starker Markentreue charakterisieren:

• Wiederkäufer – sie kommen zurück, um das gleiche Produkt erneut zu kaufen
• Expansion – Kauf weiterer Produkte Ihrer Marke
• Aktion – ob die Kunden nach Alternativen suchen oder nicht
• Toleranz – über schlechten Service oder Fehler hinwegsehen
• Erklärte Präferenz – in Umfragen geben sie an, dass sie eine bestimmte Marke bevorzugen
• Offensichtliche Präferenz – das Verhalten der Verbraucher, das sich in den Daten widerspiegelt

Diese Verhaltensweisen zeichnen ein klares Bild eines loyalen Kunden. Es ist jedoch schwer zu sagen, welche Kunden welche Verhaltensweisen an den Tag legen. Glücklicherweise gibt es einige verschiedene Arten von Markentreue-Tools, die Ihnen helfen können, die Markenloyalität Ihrer Kunden quantitativ zu messen.

Und die Umfrage sagt…

Umfragen, Fragebögen und Nutzerinterviews sind der direkteste Weg, um herauszufinden, was Ihre Besucher über Sie wissen und was sie über Sie denken. Diese Instrumente sind jedoch nicht narrensicher. In der Regel haben Menschen, die sich für Umfragen entscheiden, eine extrem positive oder negative Erfahrung zu berichten. Das ist keine genaue Darstellung und gibt Ihnen kein vollständiges Bild. Aus diesem Grund suchen Unternehmen nach Daten, um die Loyalität des Verbraucher genauer zu messen.

Analysieren Sie die Markenloyalität Ihrer Verbraucher

Google Analytics

Wenn Sie die Daten genauer analysieren, die von Nutzern erzeugt werden, können Sie Antworten finden, die authentisch und zuverlässiger sind als Umfragen. Mit Google Analytics können Sie Loyalitätstrends erkennen. Unique Visitors und Returning Visitor Rate (RVR), Häufigkeit und Häufigkeit der Besuche, Sitzungsdauer und Engagement sind alles gute Messgrößen, um die Loyalität Ihres Publikums zu messen. Diese Analysen zeigen, wie es um die Loyalität Ihrer Kunden bestellt ist und geben Aufschluss darüber, wie Sie Ihre Marketingmaßnahmen anpassen können, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Mixpanel

Mit Produktanalyselösungen wie Mixpanel erhalten Sie in Echtzeit Einblicke in die Interaktion der Menschen mit Ihrer Marke. Auf der Plattform können Produktmanager und Vermarkter die Aktionen ihrer Nutzer beobachten und analysieren. Jedes Mal, wenn Kunden einen Schritt abschließen oder ein Ereignis auslösen, ist das ein Hinweis darauf, wie loyal sie gegenüber Ihrer Marke sind. Das System erfasst dann die Daten und hilft Ihrem Team, die Customer Journey der Nutzer zu verstehen. Sie können Funnel erstellen, um bestimmte Verhaltensweisen zu verfolgen, und die Berichte über Kundenbindung und -signale nutzen, um die Aktionen und Verhaltensweisen zu verstehen, die zu Kundenkonversionen führen. Sie können diese Metriken nutzen, um verschiedene Marketing-Kommunikationskanäle in Mixpanel zu testen, um zu sehen, ob sich etwas verändert und die Nutzer im Laufe der Zeit loyaler werden.

Similarweb

Mit der Website-Analyse von Similarweb können Sie den Loyalitätsprozentsatz der Besucher Ihrer Website im Vergleich zum Branchendurchschnitt messen. Diese Kundenbindungskennzahl zeigt den Anteil der monatlich aktiven Nutzer, die eine Website im Vergleich zu anderen Websites derselben Kategorie besucht haben.

Sie können nach Datumsbereich und Region filtern, um zu sehen, wie sich der durchschnittliche Prozentsatz im Laufe der Zeit und über Länder hinweg verändert. Sie können dann den Loyalitätswert Ihrer Website mit den Werten der Konkurrenz vergleichen und den Unterschied zwischen den einzelnen Akteuren feststellen. So erhalten Sie einen Überblick über das Publikumsverhalten auf Branchenebene und können beurteilen, ob Ihre Verbraucher eher oder eher weniger die Websites der Konkurrenz besucht.

Steigern Sie Ihre Markentreue

“It's your duty to build your brand daily not in a day” ― Bernard Kelvin Clive #brand #branding #glashandalewisb pic.twitter.com/4tWI5S90P2

— Glashanda Lewis B (@GlashandaLewisB) May 11, 2017

“Es ist Ihre Pflicht, Ihre Marke täglich aufzubauen, nicht an einem Tag” – Bernard Kelvin Clive, Autor, Redner, Trainer und Dozent, ghanaische Autorität für Personal Branding und Digital Publishing

Marktforschung

Um die Markenloyalität Ihrer Kunden zu gewinnen, müssen Sie ihre Wünsche und Bedürfnisse verstehen. Fragen Sie jeden Menschen in einer ernsthaften Beziehung und er wird Ihnen sagen, dass Verstehen mit Zuhören beginnt. Wenn Sie Ihrer Zielgruppe aktiv zuhören, lernen Sie deren Herausforderungen und Schmerzpunkte kennen.

Mit dem Benchmarking-Tool von Similarweb können Sie verfolgen, wie Verbraucher mit Ihrer Website oder App, Ihren Wettbewerbern und den Branchenführern interagieren. Sie werden in der Lage sein, Branchentrends zu erkennen, indem Sie sich den Traffic und das Nutzerengagement ansehen. Anschließend können Sie Ihr Wachstumspotenzial einschätzen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermitteln, indem Sie die demografische und geografische Zusammensetzung der Zielgruppe untersuchen, um die Stärken und Schwachstellen Ihrer Mitbewerber zu erkennen.

Sie können auch aktiv mit Ihrem Publikum über soziale Medien in Kontakt treten. Treten Sie bestimmten Kunden-Communities bei und lesen Sie nach, was und wo sie posten, um ihre Bedürfnisse zu verstehen. Dort und in Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Sie sie fragen, was ihnen wichtig ist.

Buyer Personas

Sobald Sie Ihre Nachforschungen gestartet haben, können Sie Ihre eigenen Buyer Personas erstellen. Die Erstellung von Nutzerprofilen hilft Ihnen, ihren Hintergrund und ihre Interessen zu verstehen, was sie motiviert und wie Sie sie am besten ansprechen können. Käufer-Personas helfen Ihnen bei der Feinabstimmung Ihres Wertangebots. Sie werden genau wissen, wie Sie die Bedürfnisse der Kunden mit Ihrer einzigartigen Spezialisierung und Expertise in Einklang bringen können.

Content

Jetzt kommt der spaßige Teil: die Entwicklung und der Feinschliff einer guten Ansprache und Erscheinung für Ihre Marke, die Ihre Zielgruppe direkt anspricht. Ihre Stimme spiegelt den spezifischen Nutzen wider, dem Sie gegenüberstehen und hilft, einen konsistenten Informationsfluss zu schaffen, der Vertrauen schafft.

Die von Ihnen erstellten Inhalte sollten auf die Herausforderungen eingehen, mit denen Ihre Zielgruppe konfrontiert ist. Beweisen Sie Ihren Wert, indem Sie Inhalte erstellen, die das widerspiegeln, wonach die Zielgruppe gefragt hat und die ihr ein Gefühl der Zugehörigkeit vermitteln.

Inhalte gibt es in vielen Formen und sollten strategisch verteilt werden; soziale Medien und Influencer-Marketing sind großartige Instrumente zur Steigerung der Markenbekanntheit.

Die Pflege Ihrer Verbraucher mit wertvollen Inhalten in Blogs, Bildern, Videos, Infografiken und Podcasts (und vielem mehr) ist das 1×1 des Content Marketing. Diese Marketingmaßnahmen führen zu einer sechsmal höheren Konversionsrate als andere Marketingmethoden.

Gekaufte Anzeigen

PPC-Anzeigen und kreative Akquisition sind nicht nur für neue Kunden gedacht. Es ist ein Marketingkanal, den Sie nutzen können, um Ihre Kunden in Ihrem Sales Funnel weiter nach unten zu bringen. Nutzen Sie Anzeigen, um auf Treueprogramme, spezielle Rabattangebote, Prämienprogramme und Produktaktualisierungen hinzuweisen oder um Nutzer daran zu erinnern, dass es an der Zeit ist, Abonnements zu verlängern.

Überwachen und Optimieren

Der Aufbau eines treuen Kundenstamms ist keine einmalige Aufgabe, sondern eine Vollzeitbeschäftigung, und Sie wollen einen lebenslangen Wert für Ihre Kunden schaffen. Mit den richtigen Tools und Analysen sind Sie in der Lage, Ihre Marketingstrategie zu entwickeln, zu verbessern und zu meistern, um die Kundenerfahrung zu verbessern und Verbraucher mit unerschütterlicher Kundenloyalität aufzubauen.

Unternehmen, die es richtig machen

Apple

Apple-Fans sind notorisch loyal. Das liegt zum großen Teil daran, dass das Unternehmen seine Kunden dazu ermutigt, seine Produkte in der Nähe anderer Menschen zu benutzen. Sie haben ein Gefühl von Mystik und Identität geschaffen, das darauf beruht, ein Apple-Nutzer zu sein. All diese Faktoren haben zu einem Gemeinschaftsgefühl unter Apple-Fans beigetragen. Am wichtigsten ist jedoch, dass Apple einen robusten und konsistenten Markennamen geschaffen hat. Ihre Produkte sind schlank, benutzerfreundlich und zuverlässig. Die Marketingstrategie des Unternehmens hebt diese Vorteile hervor, ist zudem sehr unterhaltsam und spricht die Herausforderungen der Nutzer an.

Facebook

Im Gegensatz zu anderen Tech-Giganten hat Facebook schon immer Wert darauf gelegt, die Nutzer in den Mittelpunkt zu stellen und eine aggressive Öffentlichkeitsarbeit zu betreiben. Als das Unternehmen 2009 eine Änderung seiner Nutzungsbedingungen plante, ließ es die Nutzer schließlich darüber abstimmen, welche Bedingungen angenommen werden sollten. Obwohl sich weniger als 700.000 Nutzer (von damals 200 Millionen) an der Abstimmung beteiligten, stimmte die überwiegende Mehrheit für eine Reihe von Bedingungen, die die Beiträge der Nutzer berücksichtigten. Durch diese Geste entstand eine Kerngruppe von Nutzern, die das Gefühl hatten, ein persönliches Interesse an der Zukunft der Plattform zu haben, was dazu führte, dass Facebook die Änderungen an die Wünsche seiner Nutzer anpasste.

Hearst

Rob Barret, President of Digital Media bei Hearst Newspapers, sagte, dass der San Francisco Chronicle und SFGate ihren Fokus geändert haben, um die Leserschaft zu erhöhen und eine größere Anzahl treuer Abonnenten zu schaffen. Anstatt zu prüfen, wie viele unique Visitors jede Website pro Monat hat, versuchen sie, die Anzahl der Besucher zu maximieren, die mindestens zehnmal auf die Websites zurückkehren. Diese Besucher sind nicht nur die wahrscheinlichsten Abonnenten, sondern diese Strategie hat auch die Gesamtzahl der Seitenaufrufe auf beiden Websites erhöht.

Der Wert der Brand Loyalty

Beim Aufbau von Markentreue geht es um mehr als nur darum, neue Kunden zu gewinnen und sie zu halten. Es geht darum, eine nachhaltige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, und das zahlt sich aus. Eine Hubspot-Studie hat ergeben, dass treue Kunden 67 % mehr für ein Unternehmen ausgeben als neue Kunden. .

Brand Loyalty sorgt für loyale Kunden. Diese kaufen mehr ein, verzeihen Fehler, gewinnen neue Kunden und überzeugen Kunden, die Ihren Konkurrenten die Treue halten, von einem Wechsel. Unternehmen, die die Goldmine der Markentreue anzapfen wollen, brauchen eine Marketingstrategie, die die Verfolgung, Messung und kontinuierliche Optimierung umfasst. Auf diese Weise können Sie die Beziehungen stärken, die sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden einen Mehrwert darstellen.

Similarweb bietet Einblicke in die Zielgruppe und Daten, um die Markentreue genau zu überwachen und sie von Grund auf aufzubauen. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie die Loyalität Ihrer Kunden verfolgen, datenbasierte Beziehungen aufbauen und Ihre Besucher erhöhen können, laden Sie den Similarweb-Leitfaden für Besucher-Wachstum herunter.

This blog was written in collaboration with Chava Forman-Horovitz